Predictors of satisfaction with digital follow-up in Norwegian Labor and Welfare Administration: A sequential mixed-methods study
Saved in:
Finne, J., et al., Predictors of satisfaction with digital follow-up in Norwegian Labor and Welfare Administration: A sequential mixed-methods study. Social Policy & Administration, vol. 57, n. 7, 2023, p. 1150-1165.
Ref.
596819
Location:
SIIS Archivo (R. 1328)
Palabras clave:
Juventud, Desempleo, Política activa empleo, Servicios de empleo, Nuevas tecnologías, Seguimiento, Calidad de la atención, Tiempo, Información, Relación profesional cliente, Actitudes usuarios, Satisfacción, Factor de protección, Factor de riesgo, Evaluación de servicios, Sector público, Estudio cualitativo, Noruega
Juventud, Desempleo, Política activa empleo, Servicios de empleo, Nuevas tecnologías, Seguimiento, Calidad de la atención, Tiempo, Información, Relación profesional cliente, Actitudes usuarios, Satisfacción, Factor de protección, Factor de riesgo, Evaluación de servicios, Sector público, Estudio cualitativo, Noruega
Abstract:
Este estudio examina los factores predictivos de la satisfacción con el seguimiento digital entre los jóvenes de la Administración Noruega de Trabajo y Bienestar (NAV). Se reclutó a un total de 1195 jóvenes solicitantes de empleo de toda Noruega. Los participantes completaron una encuesta transversal en línea que incluía preguntas demográficas, preguntas generales sobre la calidad del servicio, servicios digitales y preguntas abiertas sobre sus experiencias con la NAV. Utilizando un enfoque de métodos mixtos, desarrollamos hipótesis derivadas de campos cualitativos de texto abierto y probamos estas hipótesis con análisis cuantitativos. Los resultados revelaron tres temas relacionados con la satisfacción (información, tiempo de respuesta y contacto impersonal), y la regresión lineal múltiple identificó como predictores el tiempo de respuesta percibido, la comprensión del lenguaje y la información. El tiempo de respuesta percibido resultó ser el factor predictivo más potente. Sugerimos que la percepción del tiempo de respuesta por parte de los clientes puede estar influida por sus expectativas de servicio, y que éstas pueden estar determinadas por la aplicación de tecnologías digitales. Por lo tanto, la clarificación de las expectativas puede ser importante en el seguimiento digital de los jóvenes. Por último, este estudio subraya la importancia de una información clara y comprensible para reducir la exclusión digital. Sugerimos que estos cambios se produzcan en colaboración con los paneles de usuarios.
Este estudio examina los factores predictivos de la satisfacción con el seguimiento digital entre los jóvenes de la Administración Noruega de Trabajo y Bienestar (NAV). Se reclutó a un total de 1195 jóvenes solicitantes de empleo de toda Noruega. Los participantes completaron una encuesta transversal en línea que incluía preguntas demográficas, preguntas generales sobre la calidad del servicio, servicios digitales y preguntas abiertas sobre sus experiencias con la NAV. Utilizando un enfoque de métodos mixtos, desarrollamos hipótesis derivadas de campos cualitativos de texto abierto y probamos estas hipótesis con análisis cuantitativos. Los resultados revelaron tres temas relacionados con la satisfacción (información, tiempo de respuesta y contacto impersonal), y la regresión lineal múltiple identificó como predictores el tiempo de respuesta percibido, la comprensión del lenguaje y la información. El tiempo de respuesta percibido resultó ser el factor predictivo más potente. Sugerimos que la percepción del tiempo de respuesta por parte de los clientes puede estar influida por sus expectativas de servicio, y que éstas pueden estar determinadas por la aplicación de tecnologías digitales. Por lo tanto, la clarificación de las expectativas puede ser importante en el seguimiento digital de los jóvenes. Por último, este estudio subraya la importancia de una información clara y comprensible para reducir la exclusión digital. Sugerimos que estos cambios se produzcan en colaboración con los paneles de usuarios.